Probablemente el Churn, indicador que mide la pérdida de cliente,  es la métrica más importante de cualquier negocio de recurrencia. 

¿De qué sirve que los clientes que entran por una puerta se terminen yendo por otra? Para que un negocio de suscripción crezca de manera saludable tan importante como la adquisición de nuevos clientes es la retención de los mismo y para ello la gestión del Churn es fundamental!.

Existen dos tipos de Churn: Voluntario e Involuntario (o Pasivo). El primero sucede cuando el cliente pide cancelar el servicio, el segundo cuando hay un problema con el procesamiento del pago.  

En este artículo nos vamos a enfocar en el Churn Involuntario, una pérdida silenciosa y dolorosa de clientes ya que muchas veces se trata de clientes satisfechos con el producto/servicio que reciben.

¿Qué es el Churn Involuntario?

El churn involuntario suele suceder por problemas en el procesamiento de pagos que no se resuelven y luego de cierta cantidad de tiempo se cancela el servicio/producto.

Según diversos estudios las empresas pierden alrededor del 9% de ingresos mensualmente debido al Churn Involuntario. Es por ello que un churn involuntario descontrolado puede ser la principal barrera de crecimiento!

 ¿Por qué sucede el Churn Involuntario?

Para entender el churn involuntario y cómo reducirlo es importante entender el motivo detrás de los pagos rechazados. Estos motivos pueden ser blandos o duros, los primeros pueden resolverse sin la intervención del cliente mientras que los segundos requieren una acción por parte del cliente. 

Tarjeta Vencida

Tal vez el más común de todos los rechazos. Sucede cuando la tarjeta del cliente se vencio y no actualizo la forma de pago con los datos de la nueva tarjeta entonces el pago es rechazado. 

Límite excedido

También un motivo de rechazo muy común que se relaciona fuertemente con la situación macroeconómica del país.  Cuando un cliente excede el límite de la tarjeta, ningún pago será aprobado hasta que pague el resumen de la misma. 

Por suerte en muchos casos este problema es resuelto a través de los reintentos automáticos. ¿Estás haciendo múltiples reintentos de cobro?

Tarjeta reportada robadas o pérdida

Cuando uno extravía o le roban la tarjeta lo primero que hace después de lamentarse es llamar al banco emisor para cancelarla.

Hasta que el cliente no reciba el nuevo plástico, el cliente no podrá actualizar los datos de pago y éste será rechazado. 

Autorizacion del Banco requerida

De manera aleatoria los bancos emisores de tarjetas pueden solicitar autorizaciones adicionales antes de procesar un pago online/telefónico. Esto es muy común cuando se trata de pagos en monedas extranjeras pero puede suceder también al pagar servicios en moneda local. 

Actualización datos de tarjeta

Los datos de la tarjeta puede cambiar por otros motivos como resultado de un upgrade de la tarjeta, introducción de nueva tecnología (EMC, chip, etc). 

5 maneras de prevenir y reducir el churn involuntario

Ya sabemos que es el Churn Involuntario y lo costoso que puede significar para nuestra empresa. También identificamos las razones principales detrás de esta forma silenciosa de perder clientes.  Pero…..¿Ahora que podemos hacer?

A continuación algunos consejos sobre cómo manejar el churn involuntario antes y después de que sucedan problemas con los pagos. 

1. Reintentos automáticos 

Los reintentos automáticos te permiten recuperar pagos rechazados blandos (Ej. “Tarjeta sin Fondos”) sin que el cliente tenga que realizar una acción concreta. 

Si realizas reintentos automáticos es importante que los mismos estén espaciados en el tiempo y no realizar los reintentos consecutivos uno tras otro. De esta forma aumentan las probabilidades de éxito. 

2. Notificaciones automáticas al cliente

Asumiendo que tus clientes disfrutan del producto/servicio que les ofreces entonces harán lo necesario para resolver cualquier inconveniente con los pagos. Para ello es fundamental que sepan que existe un inconveniente con su pago.

Es clave notificar de manera inmediata y automática al cliente cuando hay un inconveniente y ofrecerle una manera sencilla para resolverlo cómo actualizar los datos de su tarjeta de manera online. 

3. Comunicar Tarjetas próximas a vencer

La mayoría de las tarjetas envían a sus clientes una nueva tarjeta 30 o 60 días antes de que se venza la tarjeta vieja. No esperes a que el pago sea rechazado por “Tarjeta Vencida”, anticipate y ofrecele a tu cliente actualizar los datos de la tarjeta a través de un proceso lo más sencillo posible. 

4. In-app reminder

Nunca es demasiado cuando se trata de evitar el churn involuntario. Además de notificaciones automáticas por mails, es una buena práctica tener una integración via API con tu Plataforma de Gestión de Suscripciones y Pagos Recurrentes para comunicarle a tu cliente que hay un problema con su pago a través de notificaciones dentro de tu app.

Se llama churn involuntario por una razón, a veces tus clientes pueden no saber que su tarjeta está vencida o que hay un problema con su pago. Por lo cual necesitan que se lo recuerdes. 

5. Métodos de Pago Manuales.

Siempre es importante tener un Plan B, por si el Plan A no funciona. Entonces si a pesar de haber hecho todo lo anterior los pagos siguen siendo rechazados es importante darle una alternativa al cliente. 

En definitiva no importa la forma en que pague, sino que pague. Por ello es fundamental contar con la flexibilidad para enviarle al cliente links de pago para que abone por medios alternativos: Efectivo, Transferencias, etc…….

Conclusión

El Churn Involuntario es cosa seria para cualquier negocio que quiera crecer. La anterior lista son pasos necesarios para reducir y recuperar clientes perdidos por problemas con el procesamiento de pagos. 

Contar con una plataforma de pagos recurrentes que te permita automatizar las acciones mencionadas anteriormente es clave para evitar más de un dolor de cabeza y que la lucha contra el Churn no sea excesivamente costosa. 

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